Media Kampung, Surabaya – Langkah Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi membuka hotline pengaduan yang diawasi langsung olehnya dan mewajibkan penanganan aduan warga maksimal 124 jam dinilai sebagai terobosan signifikan dalam reformasi birokrasi di tingkat daerah. Pengamat kebijakan publik M. Isa Ansori menilai kebijakan ini tidak hanya menyediakan kanal pengaduan baru, tetapi juga mengubah cara kerja birokrasi menjadi lebih akuntabel dan berorientasi pada penyelesaian masalah.
Memotong Rantai Birokrasi
Menurut Isa, tantangan terbesar birokrasi selama ini adalah panjangnya rantai pelayanan. Keluhan warga sering berpindah dari satu meja ke meja lain tanpa kepastian. Dengan hotline yang dipantau langsung wali kota, pemerintah membangun sistem yang mendorong setiap perangkat daerah (PD) bekerja lebih cepat dan bertanggung jawab. Hal ini menciptakan mekanisme pengawasan yang kuat karena setiap PD sadar bahwa laporan masyarakat dapat dipantau langsung oleh pimpinan.
Prinsip Responsivitas
Isa menjelaskan bahwa pendekatan ini sejalan dengan prinsip responsiveness dalam tata kelola pemerintahan, yaitu kemampuan pemerintah merespons kebutuhan masyarakat secara cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan. Lebih dari itu, kebijakan ini membangun budaya pelayanan proaktif di lingkungan birokrasi, bukan sekadar reaktif menunggu instruksi. Ukuran keberhasilan birokrasi tidak lagi banyaknya rapat atau dokumen, melainkan seberapa banyak persoalan masyarakat yang berhasil diselesaikan.
Tantangan Konsistensi
Meski demikian, Isa mengingatkan bahwa keberhasilan kebijakan sangat bergantung pada konsistensi pelaksanaannya. Hotline harus menjadi instrumen pelayanan yang efektif, bukan sekadar etalase komunikasi. Setiap laporan harus ditindaklanjuti, masyarakat memperoleh umpan balik jelas, dan kinerja PD dievaluasi secara berkala. Kecepatan pelayanan harus diimbangi dengan kualitas penyelesaian masalah.
Potensi Menjadi Rujukan Nasional
Apabila diterapkan secara berkelanjutan, Isa meyakini model pelayanan yang dibangun Pemerintah Kota Surabaya berpotensi menjadi rujukan bagi daerah lain dalam mengembangkan tata kelola pemerintahan yang lebih adaptif, responsif, dan dekat dengan masyarakat. Pada akhirnya, masyarakat tidak menuntut pemerintah menjadi sempurna; mereka hanya ingin ketika menyampaikan keluhan, ada pemerintah yang mendengar, bergerak, dan menyelesaikan. Komitmen pelayanan 124 jam merupakan langkah konkret menuju harapan tersebut.
Tinggalkan Balasan